Forum för Health Policy inleder samarbete med Patientnämnden Stockholm för att synliggöra statistiken bakom klagomål och visa patienter och närstående att deras ord tas på allvar. Det saknas idag en sammanhållen uppföljning av vad klagomål som kommer till vårdgivare handlar om och en samlad kunskap om vad de leder till. Veckans bloggförfattare Maja Wessel, Patientnämnden Stockholm lyfter dessa frågor.
Trevlig läsning!
Som vanligt står skribenten själv för innehållet i inlägget. Kommentera gärna på vår hemsida eller i sociala medier.
Hur vet patienterna att det är mödan värt att klaga?
Maja Wessel. Samordnare Analys och Strategi, ställföreträdande förvaltningschef, Patientnämndens förvaltning Stockholm.
Klagomål på vården är en viktig källa till kunskap om hur den fungerar och upplevs av patienter och närstående. Utöver att denna kunskap är viktig för att identifiera avvikelser och brister inom patientsäkerhetsarbetet så utgör den också ett värdefullt underlag för utveckling av vården.
Miljontals möten sker varje år mellan brukare, patienter och personal. Enbart inom vården genomförs 69 miljoner besök årligen. Mellan 93 000 och 98 000 patienter på svenska sjukhus drabbas varje år av vårdskador av varierande allvarlighetsgrad. I cirka 1 200–1 300 fall per år bidrar vårdskadan till att patienten avlider och i cirka 2 000–2 600 fall får patienter någon form av bestående men. (IVO 2022-2)
För många kan det kännas svårt att lämna in ett klagomål. Det tar tid och energi. Ibland innebär det att personen tvingas återuppleva ett trauma. Dessutom kan det vara förenat med en rädsla att klagomålet ska påverka relationen eller behandlingen negativt. Men vissa uppfattar det också som en självklarhet, rentav sin skyldighet, att berätta om när något gått fel för att förhindra att det upprepas. Däremot är det förmodligen så att många inte vet vilka rättigheter och kanaler som finns för att lämna in klagomål eller ansöka om ersättning vid skada.
Den som vill klaga på vården kan vända sig direkt till vårdgivaren som enligt lag är skyldig att hantera och besvara klagomål. Man kan även vända sig till en av landets 21 patientnämnder som då hjälper till att få synpunkter och eventuella frågor besvarade av vårdgivaren. Det saknas dessvärre en sammanhållen uppföljning av vad klagomålen som hanteras direkt av vårdgivarna handlar om. Inte heller finns samlad kunskap om vad de leder till. Hur vet patienterna då att det är mödan värt att klaga? Och hur kan regionerna få en samlad bild av hur vården i just deras område fungerar och upplevs?
Patientnämndernas uppdrag skiljer sig från vårdgivarnas då lagen säger att patientnämnderna också ska bidra till kvalitetsutveckling, hög patientsäkerhet och till att hälso- och sjukvården anpassas efter patienternas behov och förutsättningar. Därför ska patientnämnderna analysera inkomna klagomål och synpunkter och uppmärksamma regioner och kommuner på riskområden och hinder för utveckling av vården. Detta betyder att samtliga ärenden som hanteras av patientnämnderna sammanställs och analyseras. På så vis synliggörs trender och tendenser inom olika områden vilka snabbt kan uppmärksammas.
Analys av klagomål till patientnämnderna kan bidra till att utveckla vården.
Antalet klagomål som inkommer till patientnämnderna ökar varje år. I hela landet inkom nästan 39 000 ärenden 2021. Av dessa var 4 160 klagomål på något sätt relaterade till pandemins effekter, och utgjorde 11 procent av den totala mängden.
Patientnämnden i Region Stockholm tog emot drygt 8 000 ärenden 2021. Av dessa avsåg flest klagomål verksamheter inom primärvården, i synnerhet husläkarmottagningar/vårdcentraler, men många klagomål berörde även akutsjukhus och psykiatri. En stor del av dessa handlade om brister kopplade till undersökning, bedömning, behandling eller läkemedel. Men även bristfällig information, dåligt bemötande och bristande tillgänglighet är mycket vanligt förekommande inslag.
Patientnämnderna efterfrågar och sammanställer också de åtgärder som klagomålen har lett till. Detta görs för samtliga vårdgivare och förs ibland också upp på regional nivå. Exempel på när patientnämnderna snabbt har kunnat uppmärksamma ansvariga inom regionen på risker är i fall där avtalsformer eller enskilda avtal skrivits om eller upphört med konsekvensen att individer eller patientgrupper vars tillgång till behandling kraftigt begränsats. I andra fall så har det handlat om en enskild händelse; en patient med svårbehandlat tillstånd som väntat på en planerad operation i åtta år, en avdelning som utfärdat felaktiga dödsbevis, eller saknade journalanteckningar. I dessa fall begärs alltid ett officiellt svar kring hur regionen och vårdgivarna hanterat och åtgärdat risken. Ibland kan det handla om att det nya avtalet behöver kompletteras, eller att rutiner och riktlinjer uppdateras. Ofta kan det räcka med att förtydliga informationen.
Patientnämnderna runt om i Sverige förfogar över databaser med hundratusentals klagomål och synpunkter. Här finns information och kunskap om patientens upplevelse av hälso-och sjukvården som i långt större utsträckning än idag skulle kunna användas på systemnivå. Detta genom att
- snabbt upptäcka risker kopplade till förändringar som genomförts,
- förutspå och förebygga risker vid planerade förändringar,
- föreslå kvalitetsförhöjande åtgärder.
Ökad kunskap om vård och omsorg är en förutsättning både för bättre policybeslut och för nya innovationer. Vårdens resultat är en outnyttjad möjlighet för vårdgivare, beslutsfattare och forskare att analysera. Det gäller inte minst hur patienter upplever att vården utförs. Patientnämnden i Region Stockholm kommer i samarbete med Forum för Health Policy löpande lyfta upp den viktiga, men kanske alltför osynliga statistiken om patienters klagomål. Genom att lyfta patientens klagomål och göra det till en självklar del i utvecklingen av vården visar vi också patienterna och deras anhöriga att deras ord tas på allvar.