Sveriges 21 patientnämnder tar årligen emot cirka 40 000 synpunkter och klagomål på vården. De får även vårdgivarnas beskrivning av åtgärder som klagomålen lett till. I veckans blogg diskuterar Maja Wessel, Patientnämndens förvaltning, Region Stockholm, varför det är viktigt och effektivt att använda sig av klagomål i utvecklingen av hälso- och sjukvården.
Trevlig läsning!Som vanligt står skribenten själv för innehållet i inlägget. Kommentera gärna på vår hemsida eller i sociala medier.
Varje klagomål innehåller ett önskemål
Maja Wessel, Biträdande förvaltningschef, Patientnämndens förvaltning, Region Stockholm
Du som läser denna blogg är med stor sannolikhet engagerad i att utveckla hälso- och sjukvården. Kanske ingår det i ditt uppdrag? Eller driver du själv vissa frågor som patient eller representant för en organisation? Då instämmer du förhoppningsvis i att synpunkter från patienter och deras närstående är viktiga i utvecklingen av hälso- och sjukvården.
Den förflyttning i synen på patientmedverkan och personcentrering som skett de senaste 10-15 åren har varit enorm. Idag bedriver de flesta vårdgivare någon form av systematiskt utvecklingsarbete för och med patienter och deras närstående och många använder sig också av klagomål från patienter i det arbetet. Men ofta är det svårt att visa på faktiska resultat av att arbeta med klagomål. Att hantera och analysera klagomål kan kräva stora resurser, ta lång tid och dessutom finns inte sällan en skillnad mellan hur patienten och vårdgivaren har upplevt en situation, i synnerhet när klagomålet handlar om en medicinsk bedömning.
Men är verkligen klagomål och synpunkter så användbara?
Varje klagomål innehåller ett önskemål. Påståendet i rubriken tillskrivs ofta Marshall B. Rosenberg, en amerikansk psykolog känd för sitt arbete inom kommunikation och konflikthantering.[1] Rosenberg betonade vikten av att se bakom klagomålen och identifiera de underliggande behoven som de uttrycker. I stället för att uppfattas som kritik kan klagomål och frustrationer användas som en möjlighet att förstå och möta människors behov på ett mer effektivt sätt.
Sveriges 21 patientnämnder tar årligen emot cirka 40 000 synpunkter och klagomål på vården och tar även del av svaren där vårdgivarna beskriver olika åtgärder som klagomålen lett till. Patientnämnderna har också i uppdrag att analysera dessa ärenden. Baserat på en mycket stor mängd data, vill jag försöka svara på frågan varför det är viktigt, och i förlängningen också effektivt, att använda sig av klagomål i utvecklingen av hälso- och sjukvården.
- Förbättring av vårdkvaliteten: Klagomål är en värdefull källa till feedback för att identifiera brister i vården och möjligheter till förbättring. Genom att lyssna på patienternas och deras närståendes erfarenheter kan vården anpassas och utvecklas för att bättre möta många patienters behov.
- Främjande av persontcentrerad vård: Genom att ta hänsyn till klagomål och synpunkter från patienter och närstående kan vården bli mer personcentrerad. Detta innebär att vården anpassas för att bättre passa patienternas individuella behov, önskemål och preferenser.
- Förebyggande av skador och fel: Klagomål kan också bidra till att identifiera potentiella risker och brister i vårdsystemet som kan leda till skador eller felbehandlingar. Genom att vara lyhörda för sådana klagomål kan vårdgivarna vidta åtgärder för att förebygga skador och förbättra patientsäkerheten.
- Ökad tillit och förtroende: Genom att lyssna på och agera på klagomål visar vårdgivarna att man tar patienternas och närståendes oro på allvar. Detta kan leda till ökad tillit och förtroende mellan patienter och vården, vilket i sin tur kan bidra till förbättrade vårdresultat.
- Lagliga och etiska krav: I många länder finns det lagliga och etiska krav på att vården ska vara lyhörd för patienters klagomål och synpunkter. Även enligt svensk lag ska det vara möjligt för patienter att själva vara med och påverka sin vård. Genom att ta hänsyn till dessa krav kan sjukvården uppfylla sina skyldigheter gentemot patienterna och säkerställa en hög standard.
De flesta klagomål innehåller önskemål om att antingen den egna situationen ska åtgärdas eller bemötas, eller att man inte vill att någon annan ska drabbas av samma problem. Därför är det viktigt att sjukvården aktivt lyssnar på och agerar på patienternas feedback. Genom att integrera klagomål från patienter och deras närstående i utvecklingen av hälso- och sjukvården blir vården mer effektiv, säker och patientcentrerad.
[1] Marshall B. Rosenberg grundade och utvecklade kring 1970 Nonviolent Communication (NVC), som i Sverige även kallas för empatisk kommunikation eller ”giraffspråket”, eftersom man använder giraffen som symbol för kommunikationssättet.