Maja Wessel, samordnare för Analys och Strategi på Patientnämnden i Region Stockholm, skriver denna vecka om vikten av att möta förväntningar för att skapa bättre och säkrare hälso- och sjukvård. Klagomål till Patientnämnden handlar ofta om att förväntningarna på tex smidiga digitala system inte stämmer med verkligheten. Maja menar att vi måste våga ompröva och verkligen fundera över vad som leder till en bättre patientupplevelse för att vi vet att det har betydelse för en bättre hälsa.
Trevlig läsning!
Som vanligt står skribenten själv för innehållet i inlägget. Kommentera gärna på vår hemsida eller i sociala medier.
Vad är det vi mäter?
Patientupplevelsen i förändring
Maja Wessel
Personcentrering blir ett allt viktigare ledord för utvecklingen av hälso- och sjukvården. Delaktighet, tillit och förtroende tolkas som utslag av hög kvalitet.
På den privata marknaden har det visat sig att de som lyckas bäst med kundupplevelsen ofta också är mer framgångsrika än sina konkurrenter. Kundupplevelsen är för dessa företag inte bara viktig, utan ofta också helt definierande för verksamheten. Produkten designas utifrån kundens behov och förväntningar mot bakgrund av nya tekniska möjligheter.
Men hur vet man vad som ger bäst upplevelse när alla individer har olika behov? En självklar del är att intervjua, inbjuda till medverkan och låta kunderna testa tjänster och produkter. En annan är att analysera stora mängder data för att lära sig mer om gruppen.
Ovan nämnda verktyg används även inom utvecklingen av hälso- och sjukvården. Idag ökar patientmedverkan både på enskild och strukturell nivå, men det går långsamt och sker inte alltid systematiskt. Inte heller nyttjas de resurser som finns i de mängder av data som finns tillgängliga för att lära sig mer om patienter (och anhörigas) upplevelser fullt ut. Jag menar här inte vårddata, utan kvalitativa data som speglar patienternas upplevelse och förväntningar.
Bara till patientnämnderna runtom i landet inkommer varje år drygt trettiofemtusen synpunkter på vården. Förutom konkreta exempel på situationer, händelser, och bristande strukturer vilka ibland enkelt kan åtgärdas, så säger de också en hel del om patientupplevelsen och de förväntningar som finns på hälso- och sjukvården. Informationen är avidentifierad, strukturerad och öppen för offentligheten att ta del av. För den som vill finns här mycket att lära.
Samhällsutvecklingen och nya normer speglas i de synpunkter som kommer in till patientnämnderna. Redan innan covid-19-pandemin fanns till exempel en märkbar diskrepans mellan patienters föreställning om tekniska möjligheter och hur digitala funktioner fungerade i verkligheten, gällande exempelvis journalhantering, bokningsfunktioner och kommunikation. Detta var en källa till stor frustration för många. Efter vårens snabba övergång till digitaliserade möten och arbetssätt har fler invånare vant sig vid att mycket av det som tidigare krävt ett fysiskt möte nu kan göras med hjälp av dator och smartphone. Om denna service inte kan tillgodoses av hälso- och sjukvården påverkas patientens upplevelse negativt. Detta syns i klagomålen.
Ett relaterat exempel är synpunkter på bemötande. Forskningen visar att en patient som är nöjd med bemötandet visar högre följsamhet till sin behandling. Att känna sig dåligt bemött påverkar däremot förtroendet och tilliten till vården negativt, patientskador blir vanligare och längden på sjukskrivningar ökar.
Vikten av ett gott bemötande lyfts i många sammanhang och följs upp i undersökningar. På många lärosäten ingår numera träning i att ha svåra samtal för studenter inom vård och omsorg. Ett gott bemötande är dock mycket mer än ett trevligt beteende och förmågan att föra svåra samtal. Det är också att lyckas ge patienten känslan av att känna sig välkommen, tagen på allvar, att kommunicera på patientens egna villkor och, inte minst, att vårdprocessen upplevs som modern och effektiv. Allt oftare handlar klagomål om att inte ha tillgång till anpassad information och kontakt digitalt, då man inte vill anpassa sig till en telefontid eller fysisk plats i onödan.
Vi måste förstå vad vi mäter. Man ska inte underskatta det mänskliga mötet i vården, men i utvecklingen av framtidens vård behöver vi påminna oss om att befolkningens förväntningar på vården är i ständig förändring. Vi måste vara beredda att ompröva begrepp för att nå verklig insikt i vilka faktorer och vilka åtgärder som har reell inverkan på patientupplevelsen.
Klagomål på bemötande begränsar sig idag inte till det personliga mötet mellan patient och vårdpersonal utan handlar i stor utsträckning också om att patienten förväntar sig smidigt utformade tjänster och system. När detta inte infrias påverkas patientupplevelsen negativt, liksom delaktigheten, förtroendet, och tilliten.
Maja Wessel
Maja Wessel arbetar som samordnare för Analys och Strategi på Patientnämnden i Region Stockholm. Patientnämnden vänder du dig till om du vill klaga eller lämna synpunkter på den vård som du eller en närstående har fått. Genom att kontakta nämnden bidrar du till att förändra och förbättra vården, så att andra inte drabbas på samma sätt.