Var besatt av användaren! Genom att gå i användarens fotspår blir det lättare att förstå vad som fungerar bra respektive mindre bra och vilka lösningar som måste till för att leverera bästa tänkbara tjänst. Med det tillvägagångssättet har många globala företag skapat smidiga och relevanta tjänster för oss användare. På samma sätt måste hälso- och sjukvården utgå från användarens perspektiv. I dagens blogginlägg skriver Johan Eriksson, entreprenör, investerare, författare och Head of Specialists på Google om behovet av en revolution inom hälsovård, sjukvård och omsorg. Johan återkommer med en uppföljande blogg om hur vi kan frigöra resurser till innovation och mer vård.
Trevlig läsning!
Som vanligt står skribenten själv för innehållet i inlägget. Kommentera gärna på vår hemsida eller i sociala medier.
Var besatt av användaren
Johan Eriksson
Vi behöver en revolution inom hälsovård, sjukvård och omsorg. En revolution som utgår från användarens perspektiv. Det är trots allt för användaren vi finns till.
Med användare menar jag alla människor som på olika sätt är i kontakt med hälsovård, sjukvård och omsorg. Vi behöver vara besatta av användarens perspektiv i precis allt vi gör. Vi behöver regelbundet gå i användarens fotspår och uppleva världen som de upplever den, annars är det svårt att tro att vi kan skapa relevanta lösningar.
Om vi överförenklar så är användaren ute efter två saker:
- Relevans– Information och behandlingar ska vara relevanta för just mig. Här handlar det om att gå från mallar som är halvbra för många till personaliserade behandlingar och information som är i det närmaste perfekt för just mig. Det kan röra sig om saker som passar min livsstil, mitt DNA, min hemsituation och mina preferenser. Ökad relevans ger förbättrade resultat avseende välmående, och det är i slutändan vad människor vill ha.
- Smidighet– Det ska vara så friktionsfritt som möjligt för alla användare och anhöriga. Människor är inte ute efter extra arbete för sakens skull, så det är viktigt att ta bort så mycket arbete som möjligt från användaren och anhöriga.
Den mest grundläggande övningen vi behöver börja med för att få ett starkt användarfokus inom vården är att ständigt vandra längs och utgå från användarresan för olika typfall. Här är en möjlig mall att utgå från:
Användarresan: En innovationsmodell
- Steg– Här anger du vilka steg en användare normalt går igenom längs användarresan. Oftast är det betydligt fler steg än 7, så känn dig fri att ändra antalet steg i modellen.
- Bra– Här anger du vad som fungerar bra med varje steg idag.
- Dåligt– Här anger du vad som fungerar dåligt med varje steg idag.
- Lösning– Här anger du idéer på hur vi kan förbättra det som är bra och ta bort det som är dåligt.
Genom att alltid utgå från användarresan säkerställer vi ett användarfokus i vården. Annars finns det en risk att vi tar avstamp i något annat mindre väsentligt än just användaren, som exempelvis en avdelning eller en klinik.
När vi sedan utvecklar lösningar behöver vi ha en hög ambition – människor använder fler och fler globala tjänster av hög kvalitet, och allt eftersom människor får nya referenspunkter för hur bra saker kan vara så förväntar de sig det från alla områden i livet, och med all rätt. Vården behöver jämföra sig med de mest användarvänliga tjänsterna i världen som Über, Airbnb, WeChat och Stitch Fix. Tekniken finns redan för att göra vården långt mer användarfokuserad än den är idag, men det behövs också vilja och ambition.
För att ytterligare försöka illustrera begreppet ambition så vill jag dela några förväntningar jag har idag på hälsovård, sjukvård och omsorg:
- I min mobil vill jag kunna se 100% av min sjukdomshistorik, behandlingar, diagnoser, mediciner osv. Det ska vara enklare och mer tillgängligt än vad Internetbanken är idag. Jag vill äga den datan till 100% och kunna dela den med de vårdgivare jag väljer.
- Jag vill få proaktiva råd på hur jag kan leva hälsosammare utifrån min livssituation, och utifrån sensorer i min vardag som kan bedöma hur jag äter, motionerar, sover, mår och lever. Jag vill inte vänta på att jag är sjuk innan hälsovårdsapparaten börjar bry sig om mig.
- Om jag blir sjuk vill jag enkelt kunna följa i min mobil hur behandlingsförloppet ser ut för just mig, var jag befinner mig i processen och vad nästa steg är (jfr med Über där jag hela tiden ser exakt var bilen är och hur lång tid det är kvar tills bilen är framme).
- Jag vill när som helst kunna få hembesök av en läkare och helst aldrig besöka ett sjukhus om det inte absolut behövs.
- Jag vill få mediciner och behandlingar anpassade för mitt DNA och min livssituation.
Jag vill helt enkelt ha allt det som tekniken redan idag kan tillhandahålla.
Så:
- Var besatt av användaren, och vandra ständigt i dennes fotspår och ställ dig frågan “Är det verkligen så här människor vill ha det?”.
- Innovera med startpunkt i användarresan.
- Jämför er användarupplevelse med de bästa användarupplevelserna i världen (det gör nämligen användaren i allt större utsträckning).
När det gäller vem som ska ta på sig ledartröjan här så är det viktigt att förstå att innovation med startpunkt i användarresan måste vara en del av allas arbete. Politiker, sjukhuschefer, sjuksköterskor, läkare, användare/patienter, företag och fackliga organisationer. Alla. Om vi vill bygga en långsiktigt hållbar vård behöver vi ta det här steget. Desto längre vi väntar desto mer lider människor och desto mindre effektivt använder vi våra resurser. Vi behöver en revolution inom hälsovård, sjukvård och omsorg. Följ med. Alla behövs.
Johan Eriksson är entreprenör, investerare, författare och Head of Specialists på Google.