I början av denna månad arrangerade Forum för Health Policy en workshop om vård online. Under workshopen hölls livliga rundabordssamtal. Det är tydligt att ämnet engagerar, utifrån många olika perspektiv. I september publicerade vi ett blogginlägg om läkarnas arbetsmiljö i den digitala vården. I dagens inlägg sammanfattar Amanda Schönebeck resultatet från sin uppsats om patienternas upplevelser av den digitala vården, där hon och hennes uppsatspartner även tittat på vilka mänskliga behov som finns att möta och ta hänsyn till när vård ges online.
Som vanligt står skribenten själv för innehållet i inlägget.
Trevlig läsning!
Patientens upplevelse av digital vård
Amanda Schönebeck
Vad händer i mötet mellan patient och vårdgivare när den fysiska kontakten försvinner? Betyder detta att trygghet, gemenskap och andra sociala faktorer försämras, eller kan den sociala närvaron till och med förbättras i det digitala rummet? Under våren 2018 studerade jag och min uppsatspartner patientens upplevelse av digital vård (via applikationer som Min Doktor, Doktor 24, KRY etc.) och vilka mänskliga behov som finns att möta när vård ges online. För att utforska detta utförde vi digitala enkäter och intervjuer med personer som uppfyllde kriteriet “erfarenhet av minst ett digitalt vårdbesök”, vilket resulterade i 73 enkätsvar och 5 djupintervjuer.
Digital vård används allt mer av Sveriges befolkning – bara under tidsperioden oktober 2016 till oktober 2017 skedde en ökning på 500%. Denna ökning talar för att det finns ett behov av vård som ökar patientens flexibilitet och bekvämlighet. Har populariteten och den ökande användningen en korrelation med nöjdhet hos patienten?
Är patienten nöjd och varför?
Studiens resultat talar för att den ökande användningen skulle kunna förklaras av hög nöjdhet hos patienten – då hela 93% kan tänka sig att använda sig av det igen. När patienten är nöjd fortsätter hen troligen att använda tjänsten i framtiden. Vad finns bakom denna höga nöjdhet? Några faktorer som konstateras är:
-
Tillgängligt på individens premisser vad gäller tid och plats
-
Ökad bekvämlighet och integritet av att inte behöva lämna hemmet
-
Undersökning med hög social närvaro och fokus trots den fysiska distansen mellan vårdgivare och patient
Finns det tillfällen då patienten inte varit nöjd?
I de fall när patienten uppgett att hen inte kan tänka sig att använda digital vård igen, eller när patienten har angivit en lägre generell nöjdhet, har orsaker till detta varit exempelvis när:
-
Patienten har trott att den ska kunna få hjälp, men ärendet har varit för komplicerat att hantera digitalt på grund av ex. behov av en fysisk undersökning eller fall när sjukdomsbilden varit för komplex
-
Individen har känt ett behov av att besöka en fysisk läkare på grund av en upplevd misstro till vårdgivarens bedömning
-
Sjukskrivningar, recept eller remisser upplevts som felaktigt tilldelade
Samtliga ovan nämnda faktorer har visat sig vara av stor vikt för patientens upplevelse. Det främsta motivet till att använda digital vård är den tillgänglighet och flexibilitet som tjänsten erbjuder, men även att behov av integritet och bekvämlighet tillgodoses när individen inte behöver lämna hemmet. Det digitala rummet behöver inte heller minska den sociala närvaron, utan kan i vissa fall ge patienten upplevt ökat fokus från vårdgivaren. Det som verkar vara extra viktigt för en nöjd patient är att hen vet vad som går att hantera och inte i det digitala rummet, då det som ofta legat till grund för missnöjdhet har varit att den givna vården inte mött patientens förväntningar.
Så, för att möta patienten i det digitala rummet bör vi vi vara medvetna om de existerande begränsningar som finns och hur vi i framtiden kan möta dessa, men även omfamna möjligheterna till att göra patienten delaktig i vårdprocessen och att uppnå givande möten mellan vårdgivare och patient som kan präglas av medmänsklighet och hög social närvaro – trots att vi befinner oss på olika sidor av skärmen.
Slutligen: vid design av digitala vårdtjänster får vi inte glömma utgångspunkten – patientens berättelse och alla de mänskliga behov som kommer med det.
Amanda Schönebeck är nyexaminerad i systemvetenskap med inrikting mot marknadskommunikation och IT, vid Stockholms universitet. Hennes uppsats finns att läsa i sin helhet här.